常州市中医医院是一所集医疗、教学、科研于一体的国家三级甲等中医医院，南京中医药大学附属医院。连续多年获得省市级文明单位、先进集体称号，1999年被评为“全国卫生系统先进集体”，1997年、2000年连续两届被评为“江苏省十佳医院”,曾夺得常州市卫生系统夏季百日优质服务竞赛“满意杯”,是常州卫生系统服务的先进单位。

近两年来，为了进一步提升服务内涵，实现医院管理的科学化和护理工作规范化，我们根据医疗市场需求和现代医学模式的变化特点，针对医疗护理过程中普遍存在的重技术硬指标，轻护理软指标；重护理责任、轻工作负荷；缺乏完善的护理质量评价标准和工作效率评价指标等实际，探索并在全院实施“SHUF”护理管理新模式，即标准化（Stan?鄄dardization）、人性化（Humanization）、特色化（U?鄄nique）和全方位（Full）。“SHUF”模式的推行使我们尊重护士、重视护理；全员参与、自我控制；形成习惯、注重细节；鼓励创新、持续改进。使我们的服务实现了从良好职业行为的培养、规章制度的健全到行为习惯的养成、服务品牌建立的转变，使护理服务品质得到了更深层次的提高。

一、SHUF模式的实践

（一）SHUF模式—标准化（Standardization）

包括组织结构、质量控制程序的标准化。

1、组织结构包括管理结构和质控网络二个方面。

 管理结构：如图1所示。按行政管理结构，进行扁平化、网络化的自控、互控和总监控，实现了上下联动、护理管理质量的整体提高。

图1

质控网络：如图2所示。护理质量控制评价由护理质控小组负责。接受院质量管理委员会的领导，并负责指导、检查、督促内科、外科、门急诊和手术、供应小组的质量控制工作。

图2

2、护理PDCA循环程序控制：如图3所示。包括目标管理（P）、质量管理方式（D）、过程控制（C）和结果反馈（A）四个环节。

图3

（1）目标管理（P）：共9项。包括每一病人护理总时数、基础护理落实率2个软指标；技术操作质量合格率、护理文件书写质量合格率、住院病人感染率、护士差错发生数、病人受伤发生率5个硬指标；病人满意度、护士满意度2个评价指标。

（2）质量管理方式（D）：通过规范护理流程、实施护理临床路径两种方式进行。

规范护理七大流程：2004年，我们规范了入、出院护理流程；手术前、手术中、手术后护理流程；护理治疗流程；护理康复流程。并将七大护理流程编成情景剧，制成VCD，在全院推广。

实施护理临床路径18个：2005年，我们又实施了16个单病种护理路径、手术配合护理路径和产科护理路径。将护士的职业行为规范为制度，并逐步养成良好的行为习惯。

（3）过程控制（C）：分事前、事中、事后质控。

事前质控：通过流程缺陷、安全隐患排查整改；通过实现安全教育和事前告知制度减少安全隐患。如：输液前，护士会告知患者不要随便调整点滴速度，刺激性药物可能会产生的不适等，术前病人会收到一张“手术病人温馨提示卡”。

过程质控：实行护理质量自控复核制，《护理人员工作质量档案》人手一册，护士按每班工作程序自我对照，下一班检查，护士长抽查，形成“不接受、不制造、不传递护理缺陷”的职业习惯。通过一班一班，一代一代把这种好的习惯传下去。此外，我们还实行护理缺陷差错汇报制，每周安全质量通报制，适时督促、改进工作质量。

事后质控：实行《护理职业行为记分卡》制度，记分卡分职业道德、职业素养、服务质量、职业形象4个方面20个条款，1000分制考核，按自评、护士长评、质控小组评三个层次进行，对照《院奖罚条例》和《院目标管理》进行奖罚。

结果反馈（A）

根据上一个周期质量控制情况，进行护理缺陷的整改、护理制度的完善，并重新确立下一循环周期的质量管理目标。

（二）SHUF模式—人性化（Humanization）

体现在质量指标确立、护理队伍管理和服务病人三个方面。

1、质量指标的人性化，体现在PDCA循环控制体系的管理目标（P）中，每一病人护理总时数、基础护理落实率、病人受伤发生率、病人满意度、护士满意度5大指标的确立体现了“以人为本，以病人为中心”的管理思想。

2、护理。

队伍管理人性化，体现在我们逐年增加护理人员的配备，护士队伍的教育培训、素质提高和为护士成才积极提供舞台上。

3、服务病人人性化，体现在我们建立了客户服务中心；规范了护患沟通内容；限定了专科护士沟通时间；限定了基础护理时间；实行了护理服务限时承诺；为不同患者制定了不同的中医疾病食谱；在春节、中秋等传统节日举办护患联谊活动；为住院病人过生日；为病人设立图书角、报刊架、健教读本；对50%出院病人进行了随访等方面。

（三）SHUF模式—特色化（Unique）

1、针对突出问题进行阶段性重点整治

2004年3月，在我院对常州市天宁区同济医院（兼并后称中医院南院）实行兼并之初，我们针对如何使一个只有乡镇卫生院管理水平的医院快速与国家三级甲等中医院的管理相适应这个问题，采取用一周时间集中解决一个问题的办法，突出重点，开展了礼仪周、物流周、环境整治周、流程改进周、职责履行周、无菌技术质量周等系列活动，突出问题得到了重点整治，南院护理工作迅速走向正规。

（2）根据部门、病种、治疗方法的不同，根据病人反馈问题的不同，提供各具特色的护理管理和服务。

如：在一病区，我们根据年青护士较多，静脉注射一针见血率不高的实际，实施零缺陷“输液”管理，将护士输液技术分为好、中、差三等，让她们分别负责病人血管条件的差、中、好三种病人，降低了输液缺陷发生率；再如：我们根据四病区外科开刀病人多的特点，做精“管道护理”，保护病人安全，提高了医疗质量。另外，我们还在二病区开展了骨科病人康复特色护理；三病区实行了“细化护理流程，服务于病人开口之前”活动；五病区定期召开出院病人医讯通报会；六病区设立了“糖尿病患者之家”；七病区为每位中风病人建立中医特色饮食谱；八病区针对老干部病人群建立沟通护理流程；急诊室成立急诊病人心理护理小组。

（四）SHUF模式—全方位（Full）

护理既是一门集专业性、科学性、技术性为一体的学科，同时又是一项集基础性、集体性和连续性于一体的工作。我们强调护理队伍全员参与，护理工作全程、全面的管理，护理质量的持续改进。

二、SHUF模式实施的结果

我们可以通过SHUF模式实施前后３年９大指标的完成情况（见表4），得到比较。

表四

由表四可以看出，护理病人的总时数得到了增加，体现了把护士还给病人的思想；基础护理、技术操作、护理文件合格率均达到了较高的水平；护理缺陷差错、住院病人受伤数得到显著降低；病人、护士满意度明显提高。住院病人感染率由于医院人才引进，危重病人显著增加，指标有所上升，但仍控制在一个较低的水平。

2003、2004两年中，我院收到护理表扬信124封；患者赠送护士锦旗180面，分别是2001、2002两年护理表扬信数的２.３倍和２.９倍。“SHUF”模式的推广实施取得了良好的社会效益。

三、讨论

护理工作是医疗服务工作的重要方面，同时也是实现医院服务品牌的重要环节。“SHUF”管理模式是在以人为本的理念上探索出的适合当今医疗服务市场、并最大限度满足人民医疗需求的新型的护理管理方略。我院通过近两年的探索、实践和总结，我们认为“SHUF”管理模式对提升医院服务质量，特别是提高护理品质具有较强的时代特色和实践意义。

1、“SHUF”模式具有针对性。是对照护理过程中普遍存在的问题而提出的新概念，采取的新方略。

2、“SHUF”模式具有严密性。其质控组织结构双重多向、管理路径周密而循环，绩效评判客观而准确。

3、“SHUF”模式具有科学性。在质量控制上运用了国外成熟的PDCA质量管理循环控制理论，管理方式先进、可操作性强。

4、“SHUF”模式具有系统性。在过程控制中采用了国际先进的临床路径管理办法。不但记录简单，节省人力，而且有利于护理品质的持续改进。

5、“SHUF”模式具有层次性。涵盖了服务品质不断提升的五个层次：即良好的职业行为、健全的规章制度、养成职业习惯、建立服务品牌、提升服务品质。

6、“SHUF”模式具有创新性。在特色化管理中，我们鼓励创新、分类突破，个性化创新服务的张力得到了充分发挥。